“你会讲方言太好了，我平时就怕跟外人说话，咱也听不懂”。工作人员使用清徐方言与客户耐心沟通交流，成功帮助张大叔完成工资卡办理，贴心的服务得到了张大叔的认可和称赞，这是发生在华夏银行太原分行营业部的温情一幕。
网点适老新貌，设施温情升级
走进华夏银行太原分行营业部大厅，光线充足的大窗户、高挑的天花板、干净的地面、清新的绿植，显得格外温馨而和谐。内部精心打造了特色适老服务专区，老花镜、放大镜、医用箱、雨伞、移动填单台、血压仪、轮椅等敬老便民设施应俱全；等候区域带有明显标识的爱心座椅，以及摆放阅读材料的书架，让客户在等待时也能感到舒心和愉悦。考虑到老年客户常带婴幼儿前来网点的情况，特别在适老爱心区内放置婴儿车，方便客户安心办理业务。
服务流程再塑，“银发关怀”优先
为帮助老年客户减少排队等待时间，太原分行营业部的叫号系统专设“老年人服务”取号菜单，由厅堂服务人员安排至爱心服务窗口。针对老年客户特别规范沟通方式，要求认真对待老年客户提问，尽量放慢语速，使用简单易懂的语言沟通，确保客户完全了解业务办理流程。重点关注老年客户实际诉求，做到主动问询、主动引导、主动服务。在风险整体可控的前提下，对行动不便的特殊人群适时提供上门服务。从细节做起，多一点关心、多一丝笑容、多一些陪伴、多一声提醒。
科技增添便利，长者乐享智能
针对老年客户群体对手机银行“想用不会用、不敢用”等痛点问题，该行针对老年人的身心特点和使用需求，进一步升级手机银行“关怀版”模式。特别放大了图标和页面字号，精简了功能菜单，客户可根据实际需要设置个性化界面；增加了页面朗读功能，方便老年客户多渠道获知业务介绍、功能引导、风险提示等信息；通过“一键求助”和“远程银行”功能菜单，可实现足不出户完成相关业务的咨询和办理。
据相关负责人员介绍，华夏银行太原分行辖内全部网点均已完成适老化服务设施升级工作，达到银行业适老化网点标准要求。未来将进一步探索完善适老化便民设施，拓展适老服务广度，优化网点适老化服务流程。积极组织各类志愿服务，有序开展智能设备使用等知识宣讲活动，帮助老年客户掌握智能设备使用方式，以更好地融入智慧生活。以更加多维度的服务满足老年客户群体多样化的需求，深耕“养老金融”大文章。
责编：刘烨
